Service Level Agreement (SLA-Hizmet Düzeyi Sözleşmesi) ve Service Level Objective (SLO-Hizmet Düzeyi Hedefi): nedir?

SLA (Service Level Agreement) ve SLO (Service Level Objective) terimleri, özellikle BT ve hizmet yönetimi alanlarında sıkça kullanılır. Her ikisi de hizmet kalitesi ve performans beklentileriyle ilgilidir, ancak aralarında bazı önemli farklar bulunur.

Service Level Agreement (SLA):

Tanım: SLA, bir hizmet sağlayıcısı ile müşteri arasında resmi olarak anlaşılan hizmet seviyesini tanımlayan bir anlaşmadır. Bu anlaşma, hizmetin kalitesi, kullanılabilirliği ve diğer performans ölçütleri hakkında kesin taahhütler içerir.

Özellikler:

Yasal Bağlayıcılık: SLA genellikle yasal olarak bağlayıcı bir belgedir.

Detaylar: SLA'da hizmetin nasıl sunulacağına dair ayrıntılı bilgiler, ceza koşulları ve performans ölçütleri yer alır.

Hedefler ve Taahhütler: SLA, sağlayıcının yerine getirmesi gereken spesifik hizmet hedeflerini ve taahhütlerini içerir.

Service Level Objective (SLO):

Tanım: SLO, bir hizmetin ulaşması gereken belirli performans seviyelerini tanımlar. Bunlar, SLA içindeki hedeflerin daha spesifik ve ölçülebilir ifadeleridir.

Özellikler:

Hedef Odaklı: SLO, genellikle belirli bir hizmetin kalitesini ölçmek için kullanılan spesifik, ölçülebilir hedeflerdir.

Operasyonel Kriterler: SLO, genellikle sistem performansı, yanıt süresi, kullanılabilirlik gibi operasyonel kriterlere dayanır.

İçsel Ölçütler: SLO, genellikle organizasyon içindeki hizmet yönetimi ve işletme süreçlerine yöneliktir ve dış müşterilere doğrudan sunulmaz.

Örnek:

Bir web hosting şirketi, müşteriyle bir SLA imzalayabilir. Bu SLA, sistemlerin ayda en fazla 4 saat boyunca çevrimdışı olacağına dair bir taahhüt içerebilir. Buradaki SLO, sistemlerin ayda %99.5 süreyle çevrimiçi olması gerektiğini belirleyebilir.

SLA ve SLO arasındaki temel fark, SLA'nın genellikle dış müşterilerle olan resmi anlaşmaları ifade ederken, SLO'nun daha çok iç operasyonel hedeflere odaklanmasıdır. SLA, SLO'yu kapsar ve onları müşteriye karşı yasal olarak taahhüt edilen hizmet seviyesi çerçevesinde birleştirir.

Bazı yaygın SLO örnekleri ve değerleri:

Erişilebilirlik/Erişim Süresi:

Örnek: Sistem ayda en fazla 30 dakika çevrimdışı olabilir.

Değer: %99.95 erişilebilirlik.

Yanıt Süresi:

Örnek: Web sayfası yüklenme süresi 3 saniyeden fazla olmamalı.

Değer: %90'ın üzerinde istekler için maksimum 3 saniye yanıt süresi.

İşlem Zamanı:

Örnek: Veritabanı sorgularının %95'i 100 ms içinde tamamlanmalı.

Değer: 100 ms'nin altında ortalama sorgu yanıt süresi.

Hata Oranı:

Örnek: Hata oranı %0.1'den az olmalıdır.

Değer: Her 1000 istekten en fazla 1'inde hata.

Veri Kaybı:

Örnek: Veri kaybı yılda 0.01% oranını geçmemelidir.

Değer: Yıllık veri kaybı oranı %0.01.

Destek Yanıt Süresi:

Örnek: Acil destek taleplerine ortalama 15 dakika içinde yanıt verilmelidir.

Değer: Acil durumlar için %95 oranında 15 dakika içinde yanıt.

Kapasite/Bant Genişliği:

Örnek: Sistem, herhangi bir zamanda en az 10.000 eşzamanlı kullanıcıyı destekleyebilmelidir.

Değer: Minimum 10.000 eşzamanlı kullanıcı kapasitesi.

Yedekleme ve Kurtarma Süresi:

Örnek: Sistem çökmesi durumunda verilerin yedekten kurtarılma süresi 4 saat içinde olmalıdır.

Değer: Maksimum 4 saatte veri kurtarma.

Bu örnekler, hizmet sağlayıcıların çeşitli operasyonel hedefleri tanımlamak ve müşterilerine sunmak için kullandığı SLO türlerini ve bunların ölçüm değerlerini göstermektedir. SLO'lar, hizmet kalitesini sürekli olarak izlemek ve iyileştirmek için kritik öneme sahiptir.

Karmaşık bir senaryo üzerinden anlat

Tabii, karmaşık bir senaryo üzerinden SLA (Service Level Agreement) ve SLO (Service Level Objective)'nun nasıl işlediğini anlatayım. Bu senaryoda, bir şirket (diyelim ki XYZ Ltd.) bir bulut hizmet sağlayıcısıyla (CloudCorp) bir anlaşma yapıyor.

Senaryo: XYZ Ltd. ve CloudCorp'un SLA ve SLO İlişkisi

Durum:

XYZ Ltd., iş süreçlerini desteklemek için CloudCorp'un bulut tabanlı veri depolama hizmetlerini kullanıyor.

XYZ ve CloudCorp arasında bir SLA imzalanıyor.

SLA (Service Level Agreement) Detayları:

Erişilebilirlik Taahhüdü: CloudCorp, yıllık erişilebilirlik oranının %99.9 olacağını taahhüt ediyor.

Performans Standartları: Veri aktarım hızının minimum 500 Mbps olması gerektiği belirtiliyor.

Ceza Koşulları: Eğer CloudCorp bu hizmet seviyelerini yerine getiremezse, XYZ'ye belirli bir miktarda kredi veya indirim sağlamayı kabul ediyor.

Destek Hizmetleri: Teknik destek hizmetlerinin 24/7 sunulacağı ve acil durumlar için 1 saat içinde yanıt verileceği belirtiliyor.

SLO (Service Level Objective) Örnekleri:

Erişilebilirlik SLO'su: Sistem, ayda en fazla 40 dakika kesintiye uğrayabilir (bu, %99.9 erişilebilirlikle uyumlu).

Performans SLO'su: Veri transfer hızlarının %95 zaman diliminde 500 Mbps'den düşük olmaması.

Destek SLO'su: Acil destek taleplerine ortalama 30 dakika içinde yanıt verilmesi.

Uygulama:

XYZ Ltd., CloudCorp'un hizmetlerini kullanmaya başlar.

Bir ay boyunca, XYZ, CloudCorp'un sistemlerinin beklenenden daha sık kesintiye uğradığını ve bazı saatlerde veri aktarım hızlarının 500 Mbps'nin altına düştüğünü fark eder.

XYZ, bu durumu CloudCorp'a bildirir.

Sonuç:

CloudCorp, performans verilerini inceler ve SLA'da belirtilen hedeflerin karşılanmadığını doğrular.

SLA kapsamında, CloudCorp XYZ'ye sözleşmede belirtilen kredi veya indirimi sağlar.

Ayrıca, CloudCorp, bu sorunları önlemek için gerekli iyileştirmeleri yapmak üzere eylem planı oluşturur.

Bu senaryoda, SLA, XYZ Ltd. ve CloudCorp arasındaki resmi anlaşmayı temsil eder ve belirli hizmet seviyelerini, ceza koşullarını ve müşteriye sunulan genel hizmetleri kapsar. SLO'lar ise, CloudCorp'un iç operasyonel hedeflerini, yani hizmetin belirli yönlerinin (erişilebilirlik, performans, destek hizmetleri) nasıl ölçüleceğini ve değerlendirileceğini belirtir. Bu örnekte, SLO'ların ihlali, SLA kapsamında XYZ'ye belirli haklar sağlar ve CloudCorp'a süreçlerini iyileştirmek için bir yol gösterir.